Weiterhin hohe Kundenzufriedenheit im Versicherungsbereich

Versicherungsbereich
Der neueste Jahresbericht des Versicherungs-Ombudsmanns zeigt, wie zufrieden die Kunden mit Versicherungs-Unternehmen und -Vermittlern sind.

Im Vergleich zum gesamten Versicherungsbestand in Deutschland bleibt die Anzahl der eingegangenen Kundenbeschwerden an die zuständige Schlichterstelle marginal. Dies belegt der aktuelle Jahresbericht, den der Versicherungsombudsmann – die neutrale Streitschlichterstelle für den Versicherungsbereich – vor Kurzem veröffentlicht hat.

Jeder Versicherungskunde, der mit der Schadenregulierung, Beratung oder sonstigen Bearbeitung, die eine solche Police betrifft, nicht zufrieden ist, kann sich kostenlos an eine unabhängige Schlichterstelle wenden. Für die Lebens-, Unfall- und Schadenversicherungen – also zum Beispiel Kfz-, Haftpflicht-, Hausrat-, Berufsunfähigkeits-, Rechtsschutz- und Gebäudeversicherung – ist diese unabhängige Schlichterstelle der Ombudsmann für Versicherungen.

Der Versicherungsbestand, für den die Schlichterstelle zuständig ist, beläuft sich hierzulande auf rund 400 Millionen Policen. Jährlich veröffentlicht der Ombudsmann einen Bericht darüber, wie viele Beschwerden im vorangegangenen Kalenderjahr eingegangen sind.

Schlichtungsstelle für Versicherungskunden

Die genannte Schlichtungsstelle ist dabei ausschließlich für Konflikte zwischen dem Versicherungskunden und dem Versicherer oder dem Versicherungsvermittler zuständig. Nicht beim Versicherungs-Ombudsmann verhandelt werden allerdings Forderungen, die man nicht als Versicherungskunde, sondern als Geschädigter aufgrund gesetzlicher Haftungsansprüche von einem Schädiger zum Beispiel gegenüber dem Unfallverursacher und dessen Haftpflichtversicherung fordert.

Auch Differenzen mit Sozialversicherungen wie der gesetzlichen Kranken-, Pflege-, Renten- und Arbeitslosen-Versicherung sowie mit Banken und sonstigen Finanzdienstleistern (außer Versicherern) können nicht vom Versicherungs-Ombudsmann in einem Schlichtungsverfahren entschieden werden. Für Bankangelegenheiten ist eine andere Schiedsstelle zuständig, nämlich die Schlichtungsstelle des Bankenverbandes, des Deutschen Sparkassen- und Giroverbandes oder des Bundesverbandes der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken.

Ein Schlichtungsverfahren durch den Ombudsmann ist zudem nicht möglich, wenn bereits für den Streitfall eine Gerichtsklage eingereicht wurde oder schon ein Gerichtsverfahren stattgefunden hat.

Niedrige Beschwerdequote

Letztes Jahr gingen bei der Schlichterstelle insgesamt 18.133 Beschwerden ein. Eine hohe Anzahl der eingereichten Beschwerden, nämlich 4.898, waren unzulässig. Zum Beispiel gab es 4.045 Eingaben gegen Banken oder gesetzliche Krankenkassen, für die der Versicherungs-Ombudsmann nicht zuständig ist. Weitere 853 Beschwerden wurden vom Versicherungskunden nicht weiterverfolgt, beispielsweise, weil Streitfragen zwischen den Konfliktparteien bereits geklärt wurden.

Von den verbleibenden 13.235 zulässigen Beschwerden, die tatsächlich in den Schlichtungsbereich des Ombudsmannes für den Versicherungsbereich fielen, waren 13.129 gegen Versicherungs-Gesellschaften und 106 gegen Versicherungs-Vermittler gerichtet. Bereits in den letzten vier Jahren davon war die Anzahl der zulässigen Beschwerden nur minimal höher oder niedriger.

Im Vergleich zu den aktuell über 400 Millionen bestehenden Lebens-, Unfall- und Sach-Versicherungsverträgen sowie den fast 199.000 hierzulande registrierten Versicherungs-Vermittlern ist die Beschwerdequote damit extrem niedrig.

Marcus

Marcus Chantraine

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